Vertrouwensmonitor Banken 2020
De Vertrouwensmonitor Banken 2020 bevat de resultaten van onderzoek onder klanten van banken, uitgevoerd door bureau Ipsos. In 2020 vroegen we consumenten over twee nieuwe aspecten die ook van invloed zijn op consumentenvertrouwen. Namelijk hoe we omgaan met privacy en in hoeverre consumenten vinden dat de sector een bijdrage levert aan de maatschappij. Hieronder vindt u de scores van RegioBank, net als de scores van de sector.
Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2020
Vertrouwen & Perceptie*
| Score sector 2020 | Score RegioBank 2020 | Score sector 2019 | Score RegioBank 2019 | |
|---|---|---|---|---|
| Vertrouwen in banksector | 3,0 | 2,9 | 3,0 | 3,0 |
| Vertrouwen in eigen bank | 3,3 | 3,8 | 3,3 | 3,8 |
| Transparantie | 3,6 | 4,1 | 3,5 | 4,1 |
| Klantgerichtheid | 3,4 | 4,0 | 3,4 | 4,0 |
| Deskundigheid | 3,8 | 4,2 | 3,8 | 4,1 |
| Privacy | 3,6 | 4,0 | ||
| Maatschappij | 3,4 | 3,8 |
Service & Gebruik
| Score sector 2020 | Score RegioBank 2020 | Score sector 2019 | Score RegioBank 2019 | |
|---|---|---|---|---|
| Online diensten * | 4,4 | 4,7 | 4,4 | 4,5 |
| Klantcontact * | 4,1 | 4,7 | 4,2 | 4,6 |
| Klachtbehandeling * | 3,1 | 4,1 | 3,2 | 3,9 |
| Beschikbaarheid in %** | ||||
| - Internet Bankieren | 99,88% | 99,89% | 99,80% | 99,66% |
| - Mobiel Bankieren | 99,82% | 99,97% | 99,84% | 99,53% |
| - IDEAL*** | 99,90% | 99,88% | 99,84% | 99,76% |
* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)
** De beschikbaarheidspercentages van Internet Bankieren en Mobiel Bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q3 2019. Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q3 2019. Het sectorcijfer is het gewogen gemiddelde over de periode en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.
Bekijk het volledige rapport Vertrouwensmonitor Banken 2020
Verbeterkansen voor 2020 - afkomstig uit de Vertrouwensmonitor Banken 2019
Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken
Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering. Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.
Initiatieven van RegioBank
RegioBank blijft klanten met een aflossingsvrije hypotheek stimuleren om af te lossen en/of vermogen op te bouwen. We blijven de mogelijkheden actief bij klanten onder de aandacht brengen zodat we met klanten in gesprek blijven. Dit doen we periodiek (jaarlijks, tweejaarlijks of één keer per vier jaar). We bieden een gesprek met de Zelfstandig Adviseur aan. Hierdoor blijven we met de klant in gesprek. Ook is er een online tool voor klanten beschikbaar. De klant krijgt hiermee inzicht in de betaalbaarheid van de hypotheek aan het einde van de looptijd en ziet wat zijn handelingsperspectieven zijn. Deze gegevens staan overzichtelijk in een automatisch gegenereerd rapport.
Hulp voor hypotheekklanten met betalingsproblemen
Om te voorkomen dat onze hypotheekklanten mogelijk betalingsproblemen krijgen, sturen we klanten een brief. We bieden de klant hulp aan van onze financiële coaches. In de brief vragen we de klant of hij samen met onze coach naar zijn financiële situatie en hypotheek wil kijken. Ook worden de mogelijke besparingen met de klant besproken. Deze service voor klanten is al onderdeel van zijn hypotheek en kost niets extra. Wil de klant zijn hypotheek aanpassen of advies? Dan verwijst de coach de klant naar zijn Zelfstandig Adviseur om een afspraak te maken.
Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit
De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen.
Initiatieven van RegioBank
Uitleg geven over Internetbankieren en Mobiel Bankieren app
RegioBank doet er alles aan om haar klanten ook digitaal wegwijs te maken. Klanten die minder digitaal vaardig zijn krijgen uitleg van hun Zelfstandig Adviseurs. Ook bieden verschillende Zelfstandig Adviseurs (online) cursussen Internetbankieren aan. Daarnaast zijn er uitlegvideo’s beschikbaar op de site (regiobank.nl) en YouTube, waarin we de verschillende handelingen in de Mobiel Bankieren App en Internetbankieren stap voor stap uitleggen.
Klanten informeren over fraude
We blijven onze klanten actief attenderen op de verschillende vormen van fraude (bijvoorbeeld phishing en Whatsapp fraude). Dit doen we online, via social media en via Zelfstandig Adviseurs.
Laagdrempelig- en toegankelijkheid
Nieuw in 2020 is dat het nu ook mogelijk is om teksten op onze website te laten ‘voorlezen’. Hiermee helpen we mensen met een visuele beperking. Uiteraard zijn alle teksten op onze website toegankelijk geschreven (B1) zodat iedereen deze begrijpt. Lastige woorden leggen we uit op de site en zijn we via verschillende social media kanalen bereikbaar voor vragen. In de doorontwikkeling van Internetbankieren en de Mobiel Bankieren App houden we uiteraard rekening met deze toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid zodat onze digitale producten voor iedereen laagdrempelig blijven.